Il y a quelques temps, mon blog a fait l'objet d'une communication non voulue de ma part dans ma vie professionnelle... on pourrait appeler ça un 'outing forcé' bien que je sois obligée de reconnaître qu'un peu de ma part sombre avait envie que ce que je vivais alors sorte, soit public.
Bref, c'est sorti et j'ai eu du mal à reprendre mes billets, cherchant ce que je pouvais y écrire qui ne soit plus si personnel... peine perdue car si j'ai ouvert ce blog c'était bien pour parler de ce qui occupe une grande partie de ma vie : mon rapport à mon travail, mon rapport à Big, mon rapport à moi-même... et le besoin de trouver le chemin pour que tout cela forme une vie heureuse.
Big n'est pas - loin s'en faut - une affaire classée, même si cela fait son chemin.
Je retiens de différents échanges et conseils que pour que cette 'affaire' se classe plus facilement, il est nécessaire que j'occupe mon esprit ailleurs et, comme j'ai vraiment de la chance, mon environnement professionnel est en zone de fortes turbulences.
mon stress naturel est à la fête,
mon estomac redécouvre que le lait froid peut être son ami pour calmer les montées d'ulcère,
mes oreilles ne se lassent pas d'écouter
ça et
ça ... think positive...
Je l'ai déjà dit, mon domaine professionnel c'est la relation client.
Travailler en service client, c'est être à la recherche permanente d'un équilibre entre l'empathie avec le client qui vous contacte et les nécessités de rentabilité et de productivité dont a besoin votre entreprise pour vivre...
Difficile de rencontrer un service client heureux quand on sait ce qui ce cache derrière : pression sur les temps de communication, pression sur les ventes, pression sur la productivité (j'ai déjà expérimenté le ratio objectif de 22 e-mails traités par heure et je peux vous assurer que ce n'est pas une partie de plaisir même avec les meilleurs logiciels de CRM*), clients insultants (avec haut niveau sonore associé... quoique je ne sache pas déterminer ce qui est pire entre entendre 'à chaud' une insulte ou à la lire 'à froid' dans un e-mail), niveau de salaires faibles à stagnants, effort de formation limité (cela coûte en temps donc en productivité donc en argent... la boucle est bouclée)...
Les paramètres...
Le service client est un gouffre financier... nécessaire, certes, mais un gouffre quand même et les entreprises peinent à investir sur leur capital humain préférant investir sur le capital technologie... histoire de rendre le capital humain plus productif (ROI* oblige) mais pas plus professionnel... frustration et incompréhension au rendez-vous dans les relations managériales.
Le client est Roi, que cela me convienne ou non... c'est un fait... sans lui, l'entreprise ne peut pas vivre et même si je persiste à penser que cela ne devrait pas lui donner le droit de m'insulter, notre relation est vouée au jeu de maître et serviteur, dominant et dominé, donneur d'ordre et exécutant...
L'intérêt du client doit primer (question de satisfaction et de fidélisation) mais la marge bénéficiaire de l'entreprise aussi (sinon comment vivre ?)
La solution ?
prendre la fuite... j'y ai pensé, j'y pense encore... mais à ce jour, je dois reconnaître que le service client, je n'ai jamais fait que cela
alors travailler autrement...
dans les prochaines semaines, je vais donc...
reprendre le chemin de l'APEC pour mon bilan de compétences,
me remettre la tête dans les chiffres et les analyses pour trouver un équilibre entre les attentes des clients et les besoins de l'entreprise,
négocier un accord de paix avec mon stress et mon ulcère,
retrouver le plaisir de travailler et d'être manager...
pour pouvoir tourner une nouvelle page...
et vous ? où en êtes-vous de votre rapport au travail ?
* CRM ou Customer Relationship Management... ou Gestion de la Relation Client in french dans le texte ;)
* ROI ou Return on Investment ou Retour sur investissement toujours in french dans le texte...
et si vous cliquez juste
ici ... vous écouterez un clin d'oeil à mes jeunes années
let's play...
Master and servant...
