samedi 25 août 2012

work smarter not harder...


Il y a quelques temps, mon blog a fait l'objet d'une communication non voulue de ma part dans ma vie professionnelle... on pourrait appeler ça un 'outing forcé' bien que je sois obligée de reconnaître qu'un peu de ma part sombre avait envie que ce que je vivais alors sorte, soit public.
Bref, c'est sorti et j'ai eu du mal à reprendre mes billets, cherchant ce que je pouvais y écrire qui ne soit plus si personnel... peine perdue car si j'ai ouvert ce blog c'était bien pour parler de ce qui occupe une grande partie de ma vie : mon rapport à mon travail, mon rapport à Big, mon rapport à moi-même... et le besoin de trouver le chemin pour que tout cela forme une vie heureuse.

Big n'est pas - loin s'en faut - une affaire classée, même si cela fait son chemin.
Je retiens de différents échanges et conseils que pour que cette 'affaire' se classe plus facilement, il est nécessaire que j'occupe mon esprit ailleurs et, comme j'ai vraiment de la chance, mon environnement professionnel est en zone de fortes turbulences.
mon stress naturel est à la fête,
mon estomac redécouvre que le lait froid peut être son ami pour calmer les montées d'ulcère,
mes oreilles ne se lassent pas d'écouter ça et ça ... think positive...

Je l'ai déjà dit, mon domaine professionnel c'est la relation client.

Travailler en service client, c'est être à la recherche permanente d'un équilibre entre l'empathie avec le client qui vous contacte et les nécessités de rentabilité et de productivité dont a besoin votre entreprise pour vivre...
Difficile de rencontrer un service client heureux quand on sait ce qui ce cache derrière :  pression sur les temps de communication, pression sur les ventes, pression sur la productivité (j'ai déjà expérimenté le ratio objectif de 22 e-mails traités par heure et je peux vous assurer que ce n'est pas une partie de plaisir même avec les meilleurs logiciels de CRM*), clients insultants (avec haut niveau sonore associé... quoique je ne sache pas déterminer ce qui est pire entre entendre 'à chaud' une insulte ou à la lire 'à froid' dans un e-mail), niveau de salaires faibles à stagnants, effort de formation limité (cela coûte en temps donc en productivité donc en argent... la boucle est bouclée)...

Les paramètres...
Le service client est un gouffre financier... nécessaire, certes, mais un gouffre quand même et les entreprises peinent à investir sur leur capital humain préférant investir sur le capital technologie... histoire de rendre le capital humain plus productif (ROI* oblige) mais pas plus professionnel... frustration et incompréhension au rendez-vous dans les relations managériales.
Le client est Roi, que cela me convienne ou non... c'est un fait... sans lui, l'entreprise ne peut pas vivre et même si je persiste à penser que cela ne devrait pas lui donner le droit de m'insulter, notre relation est vouée au jeu de maître et serviteur, dominant et dominé, donneur d'ordre et exécutant...
L'intérêt du client doit primer (question de satisfaction et de fidélisation) mais la marge bénéficiaire de l'entreprise aussi (sinon comment vivre ?)

La solution ?
prendre la fuite... j'y ai pensé, j'y pense encore... mais à ce jour, je dois reconnaître que le service client, je n'ai jamais fait que cela
alors travailler autrement...


dans les prochaines semaines, je vais donc...
reprendre le chemin de l'APEC pour mon bilan de compétences,
me remettre la tête dans les chiffres et les analyses pour trouver un équilibre entre les attentes des clients et les besoins de l'entreprise,
négocier un accord de paix avec mon stress et mon ulcère,
retrouver le plaisir de travailler et d'être manager...
pour pouvoir tourner une nouvelle page...

et vous ? où en êtes-vous de votre rapport au travail ?


* CRM ou Customer Relationship Management... ou Gestion de la Relation Client in french dans le texte ;)
* ROI ou Return on Investment ou Retour sur investissement toujours in french dans le texte...


et si vous cliquez juste ici ... vous écouterez un clin d'oeil à mes jeunes années
let's play...
Master and servant...

8 commentaires

  1. Je viens d'arrêter! (oui, tu peux me haïr mais pas plus de 5 minutes hein!)

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    1. ha mais je ne te hais pas, même pas un dixième d'une demi-seconde... au pire je t'envie d'avoir pu faire un choix qui je n'en doute pas te rend heureuse... et en vrai je trouve rassurant, encourageant, motivant et très chouette de réaliser que oui, on peut trouver plein de voies pour être heureux :)
      et puis tu as toujours un travail... un ingrat, un Mister Grumpy et une maison à gérer... c'est du travail ;)

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  2. coucou, je ne répondrais pas pour mon rapport au travail (tu ne le sais que trop bien ;) ) mais je te félicite pour ta positivité :) J'ai parfois du mal à faire ressortir la mienne et du coup ne t'en fais surement pas assez profiter au boulot :s Après les tribulations d'une caissière je trouve que l'on pourrait faire notre bouquin aussi sur les tribulations d'un sc (entre les perles dans les mails, les demandes incongrues et les insultes effarantes, on pourrait même faire 2 tomes non ? ;) ). Pour conclure, ce n'est pas parce que tu n'as connu que du sc que tu ne peux pas te reconvertir ! J'ai connu des cinquantenaires reprendre des formations pour changer de route donc tout est encore ouvert :) Je sais que c'est facile à dire et que je devrais déjà l'appliquer à moi-même d'accord mais bon cela reste quand même une réalité tout à fait envisageable ! Profites bien du week end biz Cat

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    1. la cinquantaine ? oooouh mais ça me laisse au moins ... 6 ans devant moi ;)
      plus sérieusement et aussi contradictoire que cela puisse paraître, j'aime mon métier... il est juste nécessaire que je mette ou remette en place les conditions pour m'y épanouir à nouveau
      le bilan de compétence doit m'y aider :)

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  3. Je vois que nous parlons à peu près le même langage professionnel , et avons les mêmes envies ... Pour ma part, j'ai déjà envoyé pas mal de CV et ma démarche est déjà bien engagée. Il faut dire que ma boite vient de procéder à la suppression de 400 postes , cela oblige à penser différemment son avenir professionnel et à se poser les bonnes questions !

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    1. aouch 400 suppressions de postes :s
      pas encore ce spectre dans notre petite équipe de 20 personnes mais les prochaines semaines vont être décisives pour notre organisation et la continuité de l'entreprise... et oui comme tu l'écris très bien, cela oblige à se poser les bonnes questions... une introspection assez douloureuse pour moi et j'avoue avoir hâte de retrouver mon conseiller apec !
      tous mes doigts bleus croisés pour tes démarches

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  4. Félicitations pour ce bilan de compétences, ce sont toujours des moments particulièrement riches dont chaque minute est précieuse! ;-)

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    1. :)
      pour le moment c'est juste la phase "next step" de l'apec, j'ai fait une demande de DIF pour pouvoir faire un bilan de compétences complet et j'ai hâte :)

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